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Verkäufe im Online-Shop mit Live-Support steigern

So nutzt fast jeder dritte US-amerikanische Online-Kunde (65,5 Prozent) Live-Chat-Systeme, um sich bei einem Kauf beraten zu lassen. Vor drei Jahren waren es knapp die Hälfte. In Großbritannien stieg die Nutzung von 41 Prozent in 2011 auf derzeit 53 Prozent. Live Chat Systeme werden laut den Marktforschern dabei besser genutzt als andere Kommunikationskanäle wie E-Mail (39 Prozent) oder Telefon (27 Prozent).

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Die Vorteile des Chats: Ein Kunde kann direkt zu einem bestimmten Produkt, Kontakt mit einer realen Person aufnehmen ohne in der Warteschleife zu hängen oder auf eine Mail-Antwort zu warten. Mit einer schnellen Antwort kann der Kunde die Bestellung fortsetzen, denn jede Verzögerung birgt die Gefahr für den Händler, dass der Kunde seinen Kauf abbricht. Ein Live Chat ist an dieser Stelle profitabel sowohl für Kunde als auch für Händler – vor allem dann, wenn beispielsweise Sprachbarrieren überwunden werden müssen. So bieten manchen Programme „Multi-Language“ Optionen, um den Kunden in einem ersten Schritt zu beraten und zu halten.

Fazit: Ein Chatsystem kann den Verkauf fördern und andere Kommunikationsinstrumente ersetzen oder ergänzen, aber auch nur dann, wenn das Shop-Team entsprechend schnell auf die Kundenfragen reagiert. Online-Kommunikation via Chat sollte synchron sein und nicht asynchron.

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Quelle: ECIN